「知らなきゃ損!なぜあの歯科衛生士は患者さんから選ばれるのか?」セミナーが行われました。

【「知らなきゃ損!なぜあの歯科衛生士は患者さんから選ばれるのか?」セミナーが行われました。 】

ORTC　onlineでは、歯科診療科目に関する様々な内容のセミナー配信が行われております。

今回、ご紹介するセミナーは自費習得率の高い歯科衛生士、上原南美さんによる患者さまとのコミュニケーションに関するお話しです。


このセミナーを見ると、


✔︎　患者さまとのコミュニケーションについて

✔︎　コミュニケーション能力が高い人の７つの特徴

について学ぶことができます。

また、スタッフによる自費率を向上したい先生、スタッフの活躍を望む先生、患者さまからの信頼を得たい先生におすすめのセミナーとなっております。

患者さまとのコミュニケーションについて

患者さまとのやりとりの中で、患者さまと会話するのが苦手、患者さまからの反応がいまいち、いつもキャンセルされてしまうといったことはありませんか?

また、自分以外の先生や先輩のお話はちゃんと聞くのに…なんてことはありませんでしょうか。患者さまとのコミュニケーションがうまくいっている歯科医療従事者は以下のことができています。


✔︎　相手に興味・関心を持っている

相手のことや相手の情報を知りたいという気持ちがあると、患者さまも「自分のことを知ってくれているんだ」と安心します。


✔︎　患者さまが何を大事にしているのかを理解している

患者さまの価値観、患者さまのライフスタイルや患者さまの考えていることなどを理解した上でコミュニケーションをとることが大切です。患者さまは四六時中歯のことを考えているわけではありませんので、お話しする際も注意が必要です。


✔︎　相手の心理(気持ち)を読みとれている

人間には言葉で伝わる部分と、実際に言葉にされない・できない気持ちがあります。それらの気持ちを理解した上で患者さまと関わることが大切です。

コミュニケーション能力が高い人の７つの特徴

コミュニケーション能力が高い人が行っている７つの特徴を詳しくご説明します。

✔︎　会話のキャッチボール

患者さんとうまく会話ができていない方は、キャッチボールができていない可能性があります。
例えばこのような状況の際は、相手の言葉だけでなく非言語(表情、口調)からも情報を読み取りましょう。




✔︎　ラポール形成ができている

ラポール形成とは、相手との信頼関係を構築することです。

患者さまから「私のことを考えて診療してくれている」「私の話をしっかりと聞いてくれている」「私のことを1番わかってくれているDH」と思っていただけると自分の味方のような好感が生じ、安心感や親和性が生まれます。



✔︎　ペーシング

ペーシングとは相手のしぐさに合わせていくことです。相手の声のスピードやテンポなどを合わせて話すと相手は共通点があると思い、親しみを感じやすくなります。


✔︎　ミラーリング

文字通り「鏡」のように相手に合わせることです。表情や姿勢、ジェスチャーなどを相手と鏡写しになるように合わせることです。



✔︎　バックトラッキング

バックトラッキングとは相手の発した言葉をオウム返しすることです。例えば、患者さんが「昨日から歯が痛くて」とおっしゃった場合、「そうなんですね。昨日から歯が痛いんですね。お辛いですね。」などと共感の姿勢を忘れずに接することが大切です。



✔︎　マッチング

聴覚情報に合わせる方法で、声の出し方や話し方に関するペーシングです。
例えば、患者さまの声のトーンが落ち着いているのにも関わらず、こちらが大きな声でお話すると患者さまはびっくりしてしまいます。なるべく患者さまのトーンに合わせてお話しするようにしましょう。



✔︎　リーディング

ラポールがある程度作られたらこちらの目的に患者さまをリードしていきます。

例えば、「歯周治療が必要だからセルフケアにさらに目を向けて歯間ブラシを使用していただきたい」が目的なのであれば、患者さまの価値観について掘り下げて会話をリードしていきましょう。



✔︎　まとめ

歯科医院は痛みや苦痛を抱えた患者さまが来院される場所です。歯科医療従事者は患者さまとのコミュニケーションを大切にして関わるようにしましょう。